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民营医疗市场正迎来一场不见硝烟的洗牌

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发表于 2016-6-22 14:21:47 | 显示全部楼层 |阅读模式

                               
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本文来自:奇点网,作者:王建秀。本文头图经海洛创意授权,未经允许,不得转载

今年3月份以来,奇点一直在走访民营医院。每到一个地方,我内心的情感是:一边感动着,一边困惑着。

感动自不必说,困惑在于:到底什么是优秀的民营医院?到底应该用什么标准或者维度衡量医院呢?是医院的规模和服务量,还是医院环境的高大上,还是提供人性化的服务,还是拥有一流的技术?

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从市场上看,每家医院都有自己的特点和生存方式,大致分为这几类:

  • 第一类,是“活着的医院”。这样的医院把医疗服务当作一门生意,仅满足于盈利的目标,管理层对医院的管理已不再过问太多,甚至有卖掉医院的想法。
  • 第二类,是“雄心壮志的医院”。这样的医院已经度过了营利困难的时期,并考虑进一步扩大发展连锁医院,或者有上市的计划。
  • 第三类,是“时代的领跑者”。这样的医院不仅致力于医院的发展,还开拓了其他产业链的拓展,甚至在医学教育方面,准备做长期投入的计划。



                               
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何氏眼科医院创办的辽宁何氏医学院,想做中国未来的斯坦福

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随着走访深入,我们对民营医院的认识也逐渐清晰。从发展的维度看,优秀的民营医院至少可以从以下五个维度来衡量。

首先是服务维度

只有打造一流的服务,民营医院才能和公立医院差进行异化竞争。

什么样的服务是优秀的服务?毕竟,优秀二字过于感性。而且,衡量服务好坏也有一个维度,最主要的标志是:实实在在为客户做了什么。

比如:一个在北京中关村商场里脸上堆笑、喊叫拉客的电脑销售员,一个在星巴克里彬彬有礼的服务员,他们谁的服务好?有经验的朋友们都会说后者。为什么?消费者在中关村常常被坑,满脸堆笑反而让人们对商铺避之不及,能跑多远就跑多远。

医疗服务是否优秀也是这个道理,患者的利益有没有得到保障、人格有没有得到尊重,这是衡量优秀服务的标志。

举一个实实在在的例子,比如武汉亚心医院,他们把医院的大厅留出来给贫穷的患者做旅馆,每天晚上,他们都要清理地板、打蜡,而且提供热水。这是社会服务,还有医疗服务。亚心医院晚上几乎看不到留在病房的家属,如果想实现这一点,必须有一个强大的、让家属放心的护理团队。亚心的护理团队已经接近医院员工数量的一半,有872名护士,80名护工。

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武汉亚心医院的普通病房

为了安全起见,医院没有购买市场的护工服务,全部都是自己的员工。他们对患者的服务非常细心,如果住院病人到某个地方去做检查,一定是护工专门陪同。护工会叮嘱病人:“检查完就在这里等我,我过来接你。”

第二是管理维度

在民营医院的运营中,其实有很多实际的问题,比如,高层对经营任务和医疗质量之间经常无法平衡,处于游离状态;大科室主任之间不团结、不合作;医院不重视人才团队的建设,用重金奖励大主任、导致年轻医生离开和团队不稳定。

在管理方面,我印象最深的是黄石爱康医院。他们最主要的管理抓手是:患者满意度调查。

为了帮助患者更好地使用自助机,黄石爱康医院邀请了大学生义工。

这是一家国有企业改制的医院,医院的管理集团设立了监察部进驻医院,监察部最重要的一个职责,就是进行患者满意度调查,同时还受理患者和员工的投诉,负责制度和流程的执行监督,这是一个10人左右的团队。

监察部有2名员工专门来做患者调查,他们每天会深入到住院病区,做一对一的访谈调查,患者所有不满意的地方都可以说出来,大到费用问题,小到纱窗问题,都可以反映。

医院每个月的调查问卷要求是500~800份,甚至可以达到1000份。每个月,医院从上到下都会梳理患者提出的问题,并按照优先排列出来进行整改。患者满意度整改率和完成情况,占医院对员工考核的30%。

第三是技术维度

技术是民营医院和公立医院竞争的根本之道,技术又和人才捆绑在一起。比如,北京三博脑科医院,医院最擅长治疗癫痫、胶质瘤等脑科疑难杂症。三博脑科医院在医疗技术上的竞争力,在北京市卫计委按DRG的“住院服务绩效排名”中得到体现。

简单地科普一下,按照DRG排名,是以患者出院病历为根据,综合考虑患者的主要诊断和治疗方式,相当于把同一组疾病诊疗“放”在同一平面,考量不同医院的医疗服务绩效。


                               
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面对复杂疾病,三博脑科医疗院长闫长祥说:每天都是惊心动魄,每天都是有惊无险!

排名涉及北京市105家二级、三级医院,指标主要反映医院的几个能力:第一是医疗服务能力,主要体现病例的技术难度;第二是用费用高低和住院长短,体现医院服务效率;第三是用低风险组死亡率,体现各医院医疗安全。

在2015年神经外科的排名中,前三名分别是天坛医院、三博脑科医院和宣武医院。这意味着,三博脑科医院的医疗服务技术难度、效率、质量和安全,可以和国内知名三甲医院媲美。

对于技术难度非常高的脑部手术,技术能力是否优秀,实在是病人的刚需。在实际运营中,三博的技术也吸引了全国各地的患者,医院90%的患者都是从外地慕名而来。

实际上,很多成熟的民营医院都在尝试技术上向高精尖迈进。比如,亚心医院已经成功完成了71岁患者微创冠脉搭桥的手术,手术效果和传统的开胸效果是一样的,但切口仅有5厘米,而传统的切口为15~18公分,微创手术大大减少了患者的痛苦和安全隐患,有利于患者更快地康复。

第四,是文化维度

过去,我们常常会从经济的角度衡量民营医院的行为。但在走访中我们发现,优秀的民营医院大都讲究“文化先行”。例如:温州康宁医院,这是一家基督教文化的医院。医院的座右铭是:敬佑生命,谦卑服务。基督教文化浸润了这家医院,医院从早期摈弃了传统对精神病人关押的治疗模式,开辟了新的服务模式。这种全新的服务模式,也让医院在同行中名声鹊起。

黄石爱康医院,这是一家佛教背景的医院。每天早上7点45分,这家医院的非临床工作人员会开早会。早会的内容非常丰富,让员工不断理解医院的文化,有时还会培训礼貌和礼仪。所有的员工一拜患者,二拜工作人员,三拜公司平台,强调用感恩的心对待一切。


                               
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黄石爱康医院的职工早会

还有北京北亚骨科医院,他们在管理岗位内部竞聘的时候,要求员工对《弟子规》进行理解。

民营医院的文化,从价值观的层面,决定了医院的发展方向、办院理念和经营底线。

第五是创新维度

这是当下民营医院转型、竞争的必由之路。在目前的大环境下,民营医院面临的挑战一镜发生了变化。比如,90年代公立医院改制为民营医院之前,最困难的就是如何稳定员工人心。随着现在经济发展和人们的认识,人们对民营医院的性质已经非常接纳,甚至已经对民营医院建立了一定信心。

但是,摆在民营医院面前的更大挑战,是创新。这些创新的项目包括技术和专利研发,包括人才引进的方式,还包括研究热点项目。

举个例子,武汉普仁医院刚刚上马互联网医疗项目,开展药品配送和上门护理服务(不做输液),家庭护理和上门服务已经实现月收入1万。另外,普仁医院正在走集团化战略,拥有自己的医疗器械和药房,用户需要的药品自己配送,工作人员亲自送药上门。另外,这家医院很早就非常重视3D打印的数字医学院研究,并且投入了大量资金。

所以,如果我们总结民营医院的成长路径,也基本符合“服务-管理-技术-文化-创新”这五大发展阶段,中间有弯路、有教训、有无奈,需要适时调整。


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